Навички Та Ключові Слова

10 найкращих навичок для роботи з клієнтами

Зображення Келлі Міллер. Баланс 2018

Індустрія обслуговування клієнтів вимагає від працівників певної кількості м'який —або міжособистісний — навички. Незалежно від того, чи спілкуєтеся ви з клієнтами особисто, по телефону, електронною поштою чи онлайн-чатом, важливо, щоб ви могли спілкуватися з іншими на людському рівні. Клієнт повинен відчувати, ніби він спілкується з кимось, хто справді піклується і хоче вирішити його проблему.

Розвиток цих навички обслуговування клієнтів і підкреслення їх на співбесіді може допомогти вам піднятися над конкуренцією на ринку праці.

Що таке м’які навички?

М’які навички – це особисті властивості, риси особистості, притаманні соціальні ознаки та комунікативні здібності необхідні для успіху на роботі.

М’які навички характеризують, як людина взаємодіє у своїх стосунках з іншими.

На відміну від важкі навички м’які навички, які вивчаються, подібні до емоцій або проникливості, які дозволяють людям читати інших. Це набагато важче вивчити, принаймні, у традиційному класі. Їх також набагато важче виміряти та оцінити.

М’які навички включають ставлення, спілкування, креативне мислення , трудова етика, командна робота , мережа, прийняття рішень , позитив, управління часом , мотивація , гнучкість , вирішення проблеми , критичне мислення та вирішення конфліктів .

Гібридні навички пов’язані з soft skills, оскільки вони включають поєднання нетехнічних і технічних навичок.

М’які навички, необхідні для роботи в службі обслуговування клієнтів

Підкресліть ці м’які навички у своєму резюме та супровідних листах. Приходьте на співбесіди підготовленими, щоб обговорити випадки, коли ви використовували ці важливі навички обслуговування клієнтів.

1. Чітке спілкування

Ясно спілкування має важливе значення для обслуговування клієнтів. Ви повинні знати, чого хоче клієнт, і вміти сформулювати, що ви можете зробити для клієнта.

Висловлювання, голосна розмова та оптимістичний тон допоможуть вам чітко й позитивно спілкуватися зі своїми клієнтами.

Ці навички також необхідні в телефонному спілкуванні. Якщо ви пишете або надсилаєте електронні листи з клієнтами, не забудьте використовувати правильну граматику та орфографію, а також вибирайте слова та фрази, які передають так само оптимістично ставлення.

2. Навички аудіювання

Навички аудіювання так само важливі, як і комунікативні навички. Уважно слухайте клієнтів, щоб точно знати, що їм потрібно і як ви можете їм допомогти. Продемонструйте, що ви є активно слухати через мову тіла та відповіді.

Кивайте, коли щось зрозуміли, установлюйте зоровий контакт тощо. Не бійтеся задавати уточнюючі запитання, щоб переконатися, що ви розумієте іншу людину.

Важливим аспектом обслуговування клієнтів є просто зробити так, щоб клієнт відчував себе почутим.

Коли ви розмовляєте по телефону, не перебивайте клієнтів і уважно відповідайте на всі їхні запитання.

3. Самоконтроль

Люди, які працюють у сфері обслуговування клієнтів, повинні вміти спокійно ставитися до всіх клієнтів, навіть до найбільш негативних. Ви повинні намагатися зберігати спокій і холоднокровність, навіть якщо ваш клієнт не таким. Терпіння і самовладання дозволять вам не засмучуватися і не говорити щось недоречне.

Не забувайте не сприймати це особисто, коли клієнт засмучений. Коли клієнт злий, ще важливіше зберігати спокій і намагатися пом’якшити розмову.

  • Проблемна чутливість
  • Підшипник
  • Терпіння
  • Стресостійкість
  • Фокус

4. Позитивне ставлення

Позитивне ставлення дуже важливо в обслуговуванні клієнтів. Переконайтеся, що ви знаєте всі переваги продуктів або послуг, які надає ваша компанія, і донесіть їх своїм клієнтам. Якщо клієнти мають проблеми з продуктом або послугою, зосередьтесь на тому, що ви можете зробити, щоб їм допомогти.

Хоча ви не хочете виглядати надто щасливим, коли клієнт засмучений, активність і оптимізм може допомогти клієнту залишатися позитивним.

  • Підшипник
  • Емоційний інтелект
  • Вокальний тон
  • Заохочення
  • Адаптивність
  • Проактивний

5. Напористість

Маючи справу з клієнтами, ви хочете мати можливість взяти ситуацію під контроль і ефективно робити те, що вам потрібно. Якщо ви лагідні або пасивні, клієнти можуть не вірити в вас. Однак ви також не хочете бути агресивними чи вимогливими, що може образити клієнтів.

Говорячи сильним, рівним голосом, ставлячи прямі запитання та відстежуючи те, що вам потрібно зробити, ви передасте впевненість, не будучи агресивними.

  • Впевненість
  • Підшипник
  • Універсальність
  • Швидке мислення
  • Артикулювати

6. Вирішення конфлікту

Вирішення конфліктів Це важливо під час роботи в службі обслуговування клієнтів, оскільки ви маєте справу з багатьма клієнтами, які мають проблему, яку потрібно вирішити. Для вас важливо бути креативним засіб вирішення проблеми .

Завжди переконайтеся, що ви чітко розумієте проблеми та пропонуєте клієнтам реалістичні рішення.

Думайте творчо. Часто вам доведеться думати про рішення, які відповідають потребам конкретного клієнта.

Якщо ви не можете знайти рішення, яке підходить клієнту, допоможіть йому знайти додаткову допомогу. Якщо вам потрібно, передайте проблему комусь іншому, хто зможе вирішити проблему. Зверніться до клієнта, щоб переконатися, що проблема вирішена. Клієнти оцінять вашу зацікавленість їх проблемою і готовність допомогти будь-яким можливим способом.

Приклади навичок вирішення конфліктів включають:

  • Медіація
  • Полегшення
  • Підзвітність
  • Переговори
  • Дипломатія
  • Емоційний інтелект

7. Емпатія

Важливо розуміти, що говорять клієнти, а також як вони почуваються. Важливою м’якою навичкою є здатність розпізнавати й розуміти емоційний стан людини.

Якщо вам важко передати емпатію, подумайте про те, щоб бути в положенні цього клієнта. Як би ви себе почували? Як би ви хотіли, щоб до вас ставилися? Що б ви відчували, якби у вас була така ж проблема, що й клієнт? Ці запитання допоможуть вам ідентифікувати себе та краще допомогти вашим клієнтам.

  • Емоційний інтелект
  • Співчуття
  • Активне слухання
  • Життєві навички
  • Відвертість
  • Заохочення

8. Деперсоналізація

Хоча ви повинні бути дружніми зі своїми клієнтами, пам’ятайте, що ви не для того, щоб поділитися історією свого життя. Коли клієнт пояснює проблему, яку він має, вам не потрібно відповідати власною, пов’язаною з ним проблемою. Просте, яке я розумію або я знаю, як ви відчуваєте, може змусити клієнта відчути, що його розуміють і цінують. Клієнти хочуть, щоб ви зосередилися на допомозі їм.

  • Стресостійкість
  • Підшипник
  • Лідерство
  • Ідентичність
  • Емоційна стабільність

9. Прийняти відповідальність

Це велика частина роботи в обслуговуванні клієнтів, і це включає в себе можливість сказати: «Вибачте», чи то через пізню відправку чи погану якість продукту. Ви повинні мати можливість щиро вибачитися перед клієнтом від імені вашої компанії, навіть якщо проблема була не з вашої вини. Почувши вибачення, клієнт майже завжди почувається краще.

  • Доступність
  • Смирення
  • Активне слухання
  • Повторення слів клієнта
  • Емпатія
  • Цілісність

10. Почуття гумору

Це може зробити потенційно напружену взаємодію клієнта та служби більш приємною. Якщо клієнтка розіграє дурний жарт, вона оцінить це, якщо ви посміхнетеся разом з нею. Однак переконайтеся, що ви ніколи не смієтеся над клієнтом, наприклад, коли він робить помилку або має проблеми з чимось. Замість цього посмійтеся зі своїми клієнтами.

  • Проблемна чутливість
  • Соціальні навички
  • Уява
  • Стресостійкість

Більше м’яких навичок для обслуговування клієнтів

  • врівноваженість
  • Чутливість
  • Пам'ять
  • Менталітет студента
  • Ініціатива
  • Швидке навчання
  • Старанність
  • Усвідомлення якості
  • Виявлення брехні
  • Персонажний
  • Тактовність
  • Оцінка
  • Ефективний
  • Гнучкий
  • Переконання
  • Мотивований
  • Дотримуйтесь інструкцій
  • Критичне мислення
  • Зворотній зв'язок
  • Зовнішній вигляд
  • Орієнтована на людей
  • Увага до дрібниць
  • Командна робота
  • Співпраця
  • Уважність
  • Спокійний
  • Завзятість

Як виділити свої навички

Додайте свої найактуальніші навички до свого резюме: Після того, як ви прочитаєте список вакансій і зрозумієте вимоги до посади, ви краще усвідомите навички, які слід виділити у своєму резюме. Обов’язково включите ці навички до свого резюме (найрелевантнішого) та історії роботи.

Підкресліть свої навички у своєму супровідному листі: Ви також можете включити їх у свій супровідний лист . Включіть один або два з вищезгаданих навичок і наведіть конкретні приклади, коли ви продемонстрували ці риси на роботі.

Використовуйте слова навичок під час співбесіди: Нарешті, ви можете використовувати вміливі слова під час співбесіди. Під час співбесіди пам’ятайте про найкращі навички, перераховані тут (і найкращі навички, включені в список вакансій), і будьте готові навести приклади того, як ви показали кожен з них.